‘Klantvriendelijkheid wordt nog eens de dood van het boek,’ bedacht ik gisteravond. Ik bezocht een voorlichtingsavond van de MTB, een bedrijf dat beschut werk heeft en zoekt voor mensen die niet zo gemakkelijk in een gewone baan kunnen functioneren.
Aardige mannen in pakken betoogden dat zij geen gesubsidieerde hobbyinstelling beheren, maar een serieus bedrijf voeren, dat meedoet op de arbeidsmarkt en dat het moet winnen door te concurreren op prijs en vooral op klantvriendelijkheid. Dus vooral trachten beter en goedkoper te bieden wat gevraagd wordt.
Klantvriendelijkheid heeft namelijk meestal niks te maken met aardig zijn, luisteren en meedenken, maar met leveren wat de klant wenst en het hem zo gemakkelijk mogelijk maken het in zijn bezit te krijgen. In de boekenbranche zou dat betekenen dat je de bestsellers op de tafel legt, waar de mensen ze meteen vinden, e-boeken kunt leveren op een zo eenvoudig mogelijke en voordelige manier en dat de klant boeken via internet kan bestellen en in de kortst mogelijke tijd thuisbezorgd krijgt. Boekhandels en bibliotheken duiken massaal op dat concept en noemen het innovatie. Daarnaast serveren ze koffie, geurtjes en geluid en noemen dat beleving.
Binnen de boekhandelsbranche is er een bedrijf dat prima aan al die eisen voldoet (nou ja, ze serveren geen koffie) en dat iedereen die snel en gemakkelijk een bestseller of een specifieke titel in huis wil halen bedient. Ik zie hen ook nog wel eens een digitale bibliotheekfunctie vervullen. Een kwestie van tijd. Hun naam mag je niet uitspreken, want het schijnt dat boekhandels daardoor omvallen, maar zelfs zonder dat weet iedereen over wie het hier gaat. Dat is knap. Jammer dat zoveel boekhandelaren hun energie verspillen aan boos zijn in plaats van die te steken in waar ze goed in moeten zijn: lezen, op eigen kennis en intuïtie inkopen en op maat adviseren. Met het product de klant verrassen.
Bibliotheken willen het geschreven gedachtegoed meer en meer in bits en bytes verspreiden. Ik vind dat raar. Digitaal kun je thuis regelen, daar heb je de bibliotheek niet voor nodig. Het voordeel van digitalisering is nou juist dat je er het huis niet meer voor uit hoeft en een e-reader vangt bovendien minder stof, dus je wint dubbel tijd want je poetst minder. Een bibliotheek die met digitalisering bezig is zegt in feite: ‘Ik ben overbodig, maar ik weet niet hoe ik moet stoppen.’
Ook in de politiek hoor ik beweren dat de tijd dat bibliotheken het van de uitleen van het papieren boek moet hebben voorbij is. En ook daar is digitalisering het toverwoord. Dat is goedkoper dan boeken die maar staan te wachten tot er iemand voor komt en daarbij nemen ze ruimte in die onderhouden en beheerd moet worden. Duur, duur, duur!
‘Bedenk eens wat je zelf wilt dat een bibliotheek doet,’ hield ik mijn gemeente voor. Welke rol moet een bibliotheek binnen een gemeenschap spelen? Zijn ze een kenniscentrum, een ontmoetingsplek, een verhalenwisselkantoor, een sociale pitstop? Of is het een instituut dat papieren boeken bereikbaar maakt en houdt voor iedereen die ze niet zelf kan of wil aanschaffen, maar wel wil lezen? Een bedrijf dat een verdienmodel voor auteurs heeft, zodat het lezen hun een inkomen bezorgt. Een instelling die lezen ondersteunt, bevordert en verankert? Wat is dat werk je waard? Zijn daar nieuwe wegen voor te bedenken? Dichter bij de lezers, effectiever, breder, laagdrempeliger? Waar geef je subsidie voor?
Op middelbare scholen blijken de eerste kinderen met een computerverslavingsindicatie al binnen te zijn. Leerlingen die uitdrukkelijk niet met laptop of iPad mogen werken en die gebaat zijn bij pen en papier en papieren boeken. Voordat we onszelf met digitale sterren in de ogen onze eigen glazen ingooien is het misschien een idee om preventief het papier te herwaarderen en bibliotheken en boekhandelaren te vragen hun klantvriendelijkheid ondergeschikt te maken aan hun productvriendelijkheid. Het bereikbaar, beschikbaar en zeker ook zichtbaar maken en houden van papieren boeken is hun enige bestaansrecht.
Boekblad 25 november 2014
